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[Nota do editor: na época do NSN já falamos bastante sobre o descaso das operadoras telefônicas, como nos textos A Saga de um Cliente de Banda Larga Brasileiro e A Anatel, a surra nos consumidores e a defesa dos direitos corporativos. Mas o problema continua, como constata a nossa colaboradora Bianca Sarmento]

Na terça-feira de manhã (19/03), houve um treinamento de incêndio onde estudo e decidi voltar pra casa para tirar uma soneca, almoçar com minha mãe e então ir ao estágio. Quando cheguei em casa, minha mãe estava ao telefone, tentando falar com algum atendente da VIVO (dona da Antiga Telefônica). O procedimento é basicamente o seguinte:

  •  Você liga para o número 10315;
  •  Um atendente eletrônico com ar de simpático começa a falar com você e pede para colocar o DDD e o número do telefone;
  • Pergunta qual é o problema e pede para falar em poucas palavras o que está acontecendo;
  • Pede para esperar para falar com um “de nossos atendentes”;
  • Depois de alguns minutos o “atendente-humano” pergunta seu nome e pede para informar NOVAMENTE o número do telefone.

Minha mãe havia percebido que a linha estava muda, pegou o telefone e não havia sinal de linha. Quando cheguei, fui até o quarto, verifiquei o modem e percebi que também não havia internet. O primeiro protocolo foi aberto. Falaram que devido a uma manutenção no bairro não havia sinal, mas que seria restabelecido em 48 horas.

Na quarta-feira (20/03), não havia voltado ao normal.

Quinta-feira (21/03), por volta das 7h, a linha do telefone voltou a funcionar. Por conta de uma aula vaga, voltei para casa e, para minha surpresa, o sinal do Speedy não havia voltado. À noite, resolvi ligar de novo para a VIVO para reclamar. Usando o mesmo protocolo, passei pelo mesmo procedimento que minha mãe, e primeiramente, apesar de ter “dito em poucas palavras” que meu problema era reparo do Speedy, me colocaram na sessão de “problemas com a linha telefônica”, percebendo a confusão, me transferiram para o setor de problemas com banda larga. Aparentemente, a atendente não sabia muito bem o que estava fazendo, pois me tratou com um certo desinteresse. Mesmo assim, abriu um chamado e um técnico estaria em minha casa no período de 24h à 48h.

Sexta-feira (22/03) pela manhã o técnico apareceu. Fez alguns testes e foi detectado (de novo) que havia uma manutenção no bairro. Disse que se houvesse um problema particular, não poderia ser resolvido, mas se o sinal não voltasse até às 20h, teria que ligar novamente para o 10315.

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Ao chegar em casa e perceber que (obviamente) o sinal não havia voltado, telefonei novamente. Para quem não sabe, quando um chamado para a VIVO é realizado por telefone, é necessário ligar de outro telefone fixo, celular ou orelhão para que o procedimento seja realizado, pois segundo a própria empresa, alguns testes precisam ser feitos e a linha precisa estar livre.

Mais uma vez entrei em contato com o atendente eletrônico que repetiu o mesmo procedimento:

“Boa noite, Bem-vindo a central de atendimentos VIVO, por favor digite o DDD e o telefone de onde você quer realizar o atendimento”.

 Fiz como foi solicitado.

– Diga em poucas palavras o que você precisa, por exemplo: Linha muda, ou reparo do VIVO Speedy, lembre-se de que estes são só exemplos: E então, qual é o problema?

“Reparo do Speedy”.

– Entendi, reparo do Speedy. Mas mesmo assim, para otimizar o processo, diga qual é a sua solicitação para com o Speedy: Reparo, problemas na instalação… (Por que raios perguntar isso de novo? Neste momento eu já estava deveras cabreira da minha vida e já disse em claro e bom som.)

“Reparo!”

– Entendi, Reparo. Aguarde enquanto realizo alguns testes. Estes testes podem demorar aproximadamente 1 minuto.

Em menos de 1 minuto, para minha total surpresa, o “atendente” voltou a falar:

– Percebi que você já realizou uma solicitação de visita de técnico. Aguarde a visita dele até o dia 23 de março de 2013 às 19h. Se o problema persistir, entre em contado novamente.

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Com muita raiva, desliguei o telefone e me pus a pensar alguma maneira de conseguir falar com alguém humano, que pudesse me ajudar. Pelo que deu para perceber, a partir do código do meu telefone, o atendente descobre quais são as solicitações feitas. Uma vez que o prazo do técnico era de 48h e o problema não havia sido resolvido com a visita do profissional da empresa, não poderia ser feita mais nenhuma solicitação.

Então foi que veio a idéia de colocar um telefone diferente do meu para que pudesse ser atendida de verdade. Telefonei novamente para o 10315, e quando solicitaram o telefone, disquei o número da casa da minha avó. Quando foi pedido que eu “dissesse em poucas palavras qual era o problema” disse que era “Reparo do VIVO Speedy” e então foi dito que eles realizariam alguns testes. Após alguns minutos, a voz eletrônica voltou:

– Ao perceber que não havia sinal, você desconectou os cabos e religou?

“Sim.”

– Desligou e religou o computador?

“Sim.”

– Pois bem, espere um momento, estou encaminhando sua ligação para um de nossos atendentes.

 

Mas o X desta questão toda era: Meus avós não têm computador! Muito menos banda larga! Como os testes foram realizados em um produto que sequer está instalado?

telemarketing 4 Em seguida, conversei com um atendente de verdade, que de novo solicitou que eu falasse qual era o DDD e o telefone, e desta vez informei o meu telefone, ou seja: todo o primeiro procedimento de “triagem” aparentemente não serve para absolutamente nada, já que o atendente sequer questionou o número diferente do que havia passado antes.

Para quem tiver um pouco mais de paciência, pode fazer o procedimento que descrevi aqui e perceber que toda essa “organização” não passa de fachada.

O rapaz que atendeu disse que realmente havia uma manutenção sendo feita em meu bairro a fim de melhorar o sinal da banda larga e que seria estabelecido até às 5h58 do sábado (23/03), salientando que era apenas um horário estimado e que poderia voltar antes ou depois. Ao questionar sobre o que eu deveria fazer se não voltasse, me respondeu que deveria retornar a ligação.

Em resumo, o serviço da VIVO está extremamente deficiente. Em vez de sequer mandar um comunicado avisando que a manutenção seria feita, não sabiam quando iriam restabelecer minha rede.

Agora são 17h20 do dia 23/03 e depois do técnico (que foi extremamente profissional, o que é raro) lutar muito para o problema se resolver. Depois de quase 13hs do prazo estipulado. Por que pagamos por um serviço tão caro sendo que sequer somos avisados e atendidos de forma decente quando precisamos? Atualmente a internet é algo essencial. Particularmente, fico mais de 8 horas conectada, a maioria das minhas pesquisas são feitas ali. Você mesmo está lendo este texto por meio da internet, seja em casa, no trabalho ou no ônibus. As empresas divulgam que somos extremamente importantes, mas vem nos tratando como verdadeiros otários.

[Nota da edição: Deixo abaixo um vídeo que tem pra lá de 6 anos, que ilustra muito bem como os atendentes são treinados para atentar a nós. Notem que não evoluíram em nada o atendimento, já que, a Bianca passou por esses mesmos passos ai.]

 

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1 COMENTÁRIO

  1. Uma vez fiz parecido, liguei lá só para provar que essa desculpa de que “A região está em manutenção” é a maior mentira.

    Liguei dizendo que estava sem internet e sem telefone desde o dia anterior (da época), tudo mentira, é claro. Então as belezuras vieram me dizer que a minha região estava em manutenção desde o dia anterior e que em 24 horas tudo voltava ao normal. Provei que os atendentes não eram mais que leitores de protocolos e nada mais. Eles não sabem merda de nada sobre nada, além das respostas manjadas. Era assim, é assim, e sabe se lá até quando será.

    As vezes que perdi a maior paciência na minha vida, foram sem dávida, as vezes em que tentei falar com esses atendentes (do Speedy na época). Agora aliás, percebi que estou nervoso falando sobre eles. =P

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